Sprzedaż wielokanałowa wg Fujitsu

fujitsu multichannel

Firma Fujitsu poinformowała, że została zaliczona do kategorii liderów w raporcie pt. „The Forrester WaveTM: Point of Service, Q3 2015”1 (podtytuł: „The 10 Providers that Matter Most and How they Stack Up”), opublikowanego niedawno przez Forrester Research Inc. — globalne przedsiębiorstwo zajmujące się badaniami i doradztwem. W raporcie stwierdzono, że architektura i zgodność operacyjna to kluczowe czynniki pozwalające firmom wyróżnić się na rynku rozwiązań POS.

W części dotyczącej Fujitsu czytamy: „Rozwiązania Fujitsu są od wielu lat z powodzeniem stosowane w sklepach w całej Azji i Europie, a coraz częściej również w Ameryce. Firma oferuje tradycyjne systemy POS o bogatych funkcjach, jak również terminale samoobsługowe zmniejszające kolejki oraz rozwiązania typu „sklep w sklepie”. FUJITSU Market Place oferuje sprzedawcom detalicznym fascynujące możliwości zarządzania zasobami w celu zapewnienia wielokanałowej obsługi bez konieczności rezygnacji z dotychczasowych inwestycji. Rozwiązania POS firmy Fujitsu najbardziej przypadną do gustu tym sprzedawcom detalicznym, którzy poszukują jednego dostawcy aplikacji i integratora systemów do obsługi działalności sklepów w wielu krajach, zwłaszcza jeśli działalność ta obejmuje również rozwiązania do samoobsługi i rozwiązania typu „sklep w sklepie””.

A czy sprzedawcy detaliczni w Europie są gotowi do wielokanałowej obsługi klienta?

Wyniki nowego badania branżowego opublikowanego przez firmę badawczą PAC pokazują, że oczekiwania klientów przyspieszają upowszechnianie się wielokanałowej sprzedaży detalicznej. Prawidłowo wdrażana daje ona kupującym elastyczność w zakresie uzyskiwania informacji o produktach, sprawdzania ich dostępności, dokonywania zakupów i wyboru formy ich odbioru lub dostawy za pomocą najbardziej dogodnego kanału, na przykład sklepu stacjonarnego lub internetowego, kanału mobilnego, katalogu albo mediów społecznościowych.

Jednakże z badania przeprowadzonego na zlecenie Fujitsu wynika, że rozwój sprzedaży wielokanałowej przebiega w różnym tempie. Przykładowo 75% sprzedawców detalicznych w krajach skandynawskich prowadzi również sklep internetowy, a 66% także sprzedaż za pośrednictwem kanałów mobilnych. Ponad połowa sprzedawców detalicznych w Wielkiej Brytanii również przywiązuje dużą wagę do kanałów cyfrowych. Za to w Niemczech sklep internetowy prowadzi mniej niż jedna trzecia sprzedawców, zaś we Włoszech — jedynie 25%. Fujitsu pyta, w jakim stopniu sprzedawcy detaliczni w Europie są gotowi do wielokanałowej obsługi klienta?

Richard Clarke, wiceprezes odpowiedzialny za globalną strategię dla sektora handlu detalicznego w firmie Fujitsu, powiedział: „To oczywiste, że sprzedawcy detaliczni muszą jak najszybciej zapewnić pracownikom swoich sklepów dostęp do dokładnych danych w czasie rzeczywistym. Jednakże rozwiązania do obsługi sprzedaży wielokanałowej należy dobierać bardzo starannie. Szybkość, wydajność i łatwość obsługi można osiągnąć przez udostępnienie informacji w jednym interfejsie, który każdy pracownik zna, rozumie i z którego regularnie korzysta. Równie ważne jak łatwość obsługi rozwiązania jest regularne szkolenie pracowników sklepu. Handel detaliczny to szybko zmieniająca się i złożona branża, dlatego rozwiązania do obsługi sprzedaży wielokanałowej, takie jak FUJITSU Retail Solution Market Place, muszą być skalowalne i umożliwiać reagowanie na każdą zmianę w celu spełnienia oczekiwań klientów. Rozpoznawalna marka to duża zaleta. Zatrudnienie świetnych pracowników pomoże osiągnąć przewagę nad konkurencją. Jednakże wybór odpowiedniego rozwiązania do obsługi sprzedaży wielokanałowej jest równie istotny dla ambitnych sprzedawców detalicznych, którzy chcą wyprzedzić konkurencję”.

W badaniu przeprowadzonym przez PAC prawie 70% sprzedawców detalicznych stwierdziło, że zwiększenie cyfrowej obecności to dla nich priorytet w perspektywie krótkoterminowej. To pokazuje, że integracja wielu kanałów i skuteczne zarządzanie nimi to kluczowe czynniki warunkujące sukces sprzedawców detalicznych. Przykładowo rozwiązanie FUJITSU Retail Solution Market Place oferuje obsługę transakcji i zamówień w skali całego przedsiębiorstwa, co umożliwia klientom spójne i bezproblemowe dokonywanie zakupów w sklepach tradycyjnych, przez Internet i w kanałach mobilnych z wykorzystaniem jednego interfejsu użytkownika.

Nick Mayes, główny analityk PAC, powiedział: „Sprzedawcy detaliczni w Europie będą musieli dokonać poważnych zmian, aby zaspokoić rosnące potrzeby klientów, między innymi zapewnić bezproblemową obsługę w wielu różnych kanałach sprzedaży. Obiecujące jest jednak to, że sprzedawcy ci mają świadomość, iż wymaga to zmian w strukturze organizacyjnej i kulturze pracy oraz inwestycji w platformy technologiczne”.

Fujitsu oferuje sprzedawcom detalicznym technologie informatyczne zwiększające poziom obsługi klienta i ogólną wydajność. Mamy 50 lat doświadczenia w branży handlu detalicznego, zdobyte podczas współpracy z ponad 500 klientami i 82 000 sklepów w 52 krajach na całym świecie. Chcemy ułatwić sprzedawcom detalicznym wprowadzenie zróżnicowanych modeli obsługi klienta, które zwiększą sprzedaż i wydajność operacyjną oraz zadowolenie klientów.

Problemy natury biznesowej związane z obsługą wielokanałową zniechęcają wielu sprzedawców

W opinii europejskich sprzedawców detalicznych obsługa wielokanałowa to bardziej problem natury biznesowej aniżeli informatycznej. Ponad 90% z nich przyznało, że realizacją ich strategii w zakresie obsługi wielokanałowej zarządza albo dyrektor generalny, albo zespół ds. sprzedaży i marketingu, przy czym najwięcej respondentów (45%) wskazało tę drugą opcję. Ma to ścisły związek z trzema najważniejszymi wyzwaniami, które według respondentów mogą pojawić się podczas wdrażania strategii obsługi wielokanałowej. Te wyzwania to: opracowanie długofalowej strategii integracji kanałów (80%), wprowadzenie zmian w strukturze organizacyjnej firmy (70%) i zrozumienie aktywności klientów w różnych kanałach (70%).

Spośród przepytanych respondentów tylko nieliczni (6%) wdrożyli rozwiązania do integracji wielu kanałów, które mogłyby wspierać liderów biznesowych w stawieniu czoła wspomnianym wyzwaniom. Prym w tym obszarze wiodą sprzedawcy detaliczni z krajów skandynawskich. Niemniej jednak prawie połowa respondentów planuje w ciągu najbliższych dwóch lat znaczne inwestycje w rozwiązania informatyczne wspierające realizację strategii obsługi wielokanałowej. Główne obszary wydatków obejmują systemy do obsługi sklepów internetowych (67%), oprogramowanie do obsługi płatności internetowych/mobilnych (62%), zarządzanie kontaktami z klientem (54%) oraz aplikacje do obsługi zakupów za pomocą urządzeń mobilnych (43%).

Wyniki te są zbieżne z wynikami badań przeprowadzonych przez Fujitsu. Potwierdzają one, że strategie obsługi wielokanałowej największych i najbardziej znanych sprzedawców detalicznych w Europie mają słabe punkty. Z międzynarodowego badania „tajemniczy klient” przeprowadzonego na zlecenie Fujitsu wynika, że wdrożenie strategii obsługi wielokanałowej na poziomie marketingowym w celu zdobycia i utrzymania klientów nie wystarczy. O ile dla klientów taka obsługa oznacza szeroki wybór kanałów, za pośrednictwem których mogą dokonywać zakupów (sklep tradycyjny, internetowy, zakupy za pomocą urządzeń mobilnych itd.), to jednocześnie rosną ich wymagania, które sprzedawcy muszą potem spełnić.

W przypadku wielu sklepów obsługa wielokanałowa jest daleka od kompleksowej, ponieważ pracownicy tych sklepów nie są w stanie zapewnić klientom informacji i obsługi w wymaganym przez nich czasie. Kupujący bywają kapryśni, a jakiekolwiek opóźnienie może ich zniechęcić. Wyszukiwanie artykułów, składanie zamówień i wybór opcji dostawy muszą odbywać się szybko, zanim klient się rozmyśli. „Ratowanie sprzedaży” również musi być szybkie i wygodne. Jeśli tak nie jest, firmy mogą stracić znaczną część potencjalnych przychodów. Nawet po dokonaniu zakupu reputacja marki oraz jej wiarygodność mogą zostać narażone na szwank, jeśli proces obsługi pod jakimś względem nie spełni oczekiwań klienta. Ciągłe uchybienia w procesie obsługi w końcu całkowicie zniechęcą klienta, który wybierze dogodniejszą, konkurencyjną ofertę.

Badanie „tajemniczy klient” Fujitsu: W jakim stopniu europejscy sprzedawcy detaliczni są gotowi do wielokanałowej obsługi klienta?

Do kogo zwracają się pracownicy sklepu, gdy potrzebują dodatkowych informacji? W niektórych sklepach co najmniej 1 na 5 transakcji (średnio) nie dochodzi do skutku ze względu na brak odpowiednich informacji w odpowiednim miejscu i w odpowiednim czasie.
Czy pracownicy sklepu wykorzystują możliwości obsługi wielokanałowej w celu „ratowania sprzedaży”? W 4 na 5 przypadków istniało prawdopodobieństwo utraty klienta z powodu niemożliwości sprawdzenia, czy dany artykuł był dostępny w innym sklepie sprzedawcy. W 85% przypadków istniało prawdopodobieństwo utraty klienta, ponieważ pracownicy nie mogli zorganizować dostawy albo nie mieli doświadczenia w tym zakresie.


red.

Related posts

Top font